とーしばブログ

こんにちは、とーしばブログのとしです。オーストラリア、ニュージーランド、カナダの3カ国でのワーホリの体験談、フィリピン、マレーシアでの留学経験。読書や勉強で得た知識や考えやニュージーランドでの投資についてブログで発信しています。

トマムのとあるホテルでリゾバした体験談②

こんにちは、とーしばブログのとしです。

今回もトマムにリゾバに行った体験談についてです。

 

僕が少しだけ働いていたのが、北海道トマムにある外資系のリゾートホテルです。(星野リゾートじゃない方のホテルです)  リゾバ求人でトマム、英語環境とかで調べると出てきます。

 

ある意味、日本の悪いところと海外の雑なところを合体させたような場所で、お客さんに対してフレンドリーでノリが良いことを売りにしているけど、裏側はブラックで人手不足でした。

 

やはりお客さんとして来るのと、スタッフとして働くのは全くの別物です。

もともと、このホテルのファンで働きに来たという年配のスタッフさんと新入生社員のスタッフさんもそういうことを言っていたのが印象的でした。

 

ファンが多くリピーターも多いのですが、ホテルの裏側を知ると低評価の口コミも納得できました。このホテルのネット上での評価って、星5と星1、2に分かれてて両極端なんですよね。 

 

このブログでは僕が体験して感じたありのままを書いていこうと思います。なので人によっては感じ方が違うので、あくまで話半分で聞いてください。

 

僕が担当していたのはナイトフロントでした。今でもリゾバ求人で募集してますが、はっきり言うと、このホテルの中でも一番ハズレのポジションだと思います。

 

 

ホテルのスタッフは全体的に若い

正社員スタッフもリゾバスタッフも20代〜30代が多く全体的に若かったです。もちろん40代、50代、定年してから働きに来ている人もいました。

 

若い社員は、正社員同士のつながりがあって、良く言えば元気と若さでやってる感じの職場でしたが、リゾバスタッフはその内輪ノリに置いていかれる感じがたまにありました。このホテル自体がフレンドリーさやノリの良さを売りにしているからというのもあるでしょうし、

リゾバスタッフは夏と冬のシーズンで一気に入って来て、シーズンが終わると一気に辞める一方で正社員はずっと残るメンバーが多いと思うので、そういう理由もあると思います。

 

もちろん、昼休憩や廊下ですれ違えば、向こうからあいさつしてくれたり、こっちからあいさつするとちゃんと返してくれたり、きっちりしてる人が大半でした。仕事をする時はちゃんと仕事をするという感じでしたね。でもブラックなホテルの勤務にも疑問を持ってたないのか、知らないのか黙々と仕事をこなすという感じでしたね。

 

リゾバ派遣で知り合った人とは、その後も何人かと連絡を取ったりしてますが、あのホテルにもともと勤めてる人たちとは、仲良くもならずそのまま終わったという感じでした。

 

内輪ノリが強い

スタッフ同士でも内輪ノリが強いのですが、常連で来るお客さんと新規で来るお客さんに対するスタッフの対応が違うというクレームもネットの口コミで見ました。それを見て確かにって思いました。

フレンドリーなのは良いと思うのですが、常連客と初めて来たお客さんを区別するのはどうかなと思いますね。スタッフ同士でもお客さんに対しても内輪ノリが強いホテルだなって思います。

 

いい意味では、お客さんにフレンドリーに接して、他のホテルにはないホスピタリティがあっていいなと思うのですが、そのノリに置いていかれてるお客さんもいると思うので、ちょっとどうかな?と思いますね。

ホテルのスタッフって、あくまでホテルで働くスタッフであり、お客さんにサービスを提供する立場です。なのでスタッフとお客さんって適度な距離感があるんですよね。お客さんはあくまでお客さんであって友達ではないです。

このホテルでは、お客さんとの距離感の近さやフレンドリーさを売りにしている点は良いのですが、時にそれがやり過ぎだったり、お客さんへの対応で気を抜いてしまったことがクレームになっていると思いました。

 

ホテルでの研修はちゃんとしていた

このホテルは初日の研修がちゃんとしてて、ホテルの企業理念やヒストリーについて、研修で説明してくれる人は日本人だったので、英語での説明と日本語での説明の両方をしてくれました。

そのあと、簡単な自己紹介とディベートがありましたが、それも英語でした。英語環境を求めて

いる人にとっては、かなり良い環境なのですが、仕事が始まってから、英語が分からないと苦労する同期もいました。

僕はワーホリで似たような環境で働いていたので、特に不自由はしませんでしたが、人によっては英語オンリーの環境で働くのは大変かも知れません。

そもそも、このホテル自体がスタッフのフォローがほぼ無くグダグダなので、来ることはオススメしないですね。

 

 

避難訓練の時に感じた違和感

最初にこのホテルに対して違和感を感じたのが、火災避難訓練でした。僕ははナイトフロントだったで、僕と同期のリゾバスタッフと1週間前に新しく入ってきた新入社員の3人でフロントデスクでの対応をしました。ちなみに全員日本人です。

 

火災避難訓練は2日間ありました。避難訓練は、まず火災報知器が鳴って、自分たちレセプションがホテルの どの場所で火災が起きたのか?をホテルの総支配人に英語でレセプションの電話を使って伝えます。

そして、怪我人がいてお客さんから連絡があれば、それにも対応します。それも英語で対処して、ワーホリ経験者が見ても、このホテルでの英語の対応は難しいですね。

例えばconsciousness(意識がはっきりしているか?) などの難しい単語が出てきたり、聞くことも細かいです。ここは聞く質問をむしろ、ややこしくしてる印象でした。

 

正直なところ[どこで?][誰が倒れてるか?]だけをとりあえず聞けば良いだけだと思うんですよね。このホテルって全体的に危なっかしくツッコミどころしかありませんでした。

 

しかも、怪我人がいるか?いないか?、重症か?軽傷か?骨折してるか?など場合によって、連絡するマネージャーが違うんですよね…   おかしくないですか?(笑)

 

本来なら総支配人(ジェネラルマネージャー)に伝えるより、まず自分の部署の上司に報告して指示を待つべきだと思うんですよ。レセプションに連絡してくるのは、お客さんだけでスタッフは直でマネージャーに連絡した方がいいです。

 

その方が早いですし、マネージャーの方がその現場を分かってると思うんですよね。

 

しかもホテルの都合上、リゾバスタッフが1年に2回も入れ替わるんですよ? フロントデスクで電話対応をするにしても必ずベテランがいた方がいいです。

 

このような状況なので、いつか大きな事故が絶対に起こると思いました。それに大きな事故が起きた時にうまく対応できないと思いました。

 

もしも夜中に緊急連絡が来た場合リゾバの新人が対処できるのか?

一番酷かったのが、僕が働いていたナイトフロントです。ナイトフロントは完全に新人リゾバスタッフに任せっきりでした。避難訓練の時にも思ったのですが、いざ緊急連絡があったら、新人だけでなく対処できるでしょうか?

 

リゾバではいろんな人が来ますし人の入れ替わりもあります。こんなグダグダなホテルなので、すぐ辞める人も多いでしょう。それを新人で右も左も分からない人に任せっきりで、ナイトフロントは1人か2人で対応します。

 

もしも、入って1週間の新人が1人しかいなくて、その新人さんが緊急連絡に気がつかなくて、お客さんが心臓発作で倒れたとしたらどうですか?

事故が起きたあとに、その新人さんを責めるのは簡単ですが、その状況を作ったのはホテル側の責任です。改善しない限り、また同じ事故が起こるでしょう。

 

このホテルは、人件費削減してるのか人手が足りてなくて、新人に仕事が任される割合が多いなって印象です。

とりあえず、危機管理がザルってところが一番の問題です。コストカットしたらそれだけ事故が起きた時のリスクが大きいんですよね。

 

覚えることが多すぎるのにマニュアルが無い

最初めちゃくちゃ説明、説明でメモするのが大変でした。最後にはメモのページが足りなくなったくらいです。

 

今回、このホテルで思ったのが、仕事の覚え方でメモって無駄だなって思いました。メモすると仕事してる感じがするっていうのも独特な日本の文化だなって感じました。

そもそもの話、メモしながら、聞きながらで1回で全て理解できるわけないんですよね。

それに、数ヶ月で入れ替わる人にメモを取らせるのが、効率悪くて頭悪すぎですね。

 

最初から必要な情報が分かりやすくまとめてある冊子を配って説明すればいいのになって思いました。これだけシーズンのオン・オフで人が一気に入れ替わるのにですよ? 下手したら少数の正社員と大多数は右も左も分からない新人だらけです。

それを少数の正社員が自分のやることもいっぱいいっぱいでできますか?と言われたら無理だと思いますね。それに忙しくて、正社員の人はけっこうイライラしてたり、教える余裕が無さそうで、新人さんは置いてけぼりになるシチュエーションを自分も経験しましたし、周りでもそういう話をよく聞きます。

 

それにマニュアルを用意してないのが不可解で、メモなんかするよりもよっぽど分かりやすいですし、分からない場所は、マニュアル見ながら説明してもらった方が分かりやすいです。あとで分からないことも自分で復習できますし。

それを新人に任せっきりであとはよろしくって感じです。明らかに新人に丸投げです。これじゃ事故が起きるなというのが率直な感想でした。その犠牲になるのは、まずお客さん、そして責任を取るのは右も左も分からない新人リゾバスタッフと正社員です。

明らかに事故が起きた時に大変な環境だなと思いました。まるで北海道の某観光船の事故みたいに大きな事故が起こっても、全く不思議ではないホテルでした。

あの観光船もたまたま事故が起きたというよりも、普段から事故が起きやすい状態だったり、事故が起きても上手く対処できない状態で放置されてて、そこへ悪い状況がいくつか重なって事故が起きたんだと思います。

 

ナイトフロントの仕事量が多すぎ、しかも新人に丸投げ

ナイトフロントの仕事では、前日、前々日のお客さんのために冊子や鍵を準備して、コロナの書類も名前を全て打ち込みします。

パソコン系の仕事とフロントの掛け持ちでやることがめちゃくちゃ多くて覚えること多かったです。

 

しかもナイトフロントでいるのは、僕ともう1人の新人のリゾバスタッフだけです。何かトラブルがあっても対処できないことが多かったです。
それに夜中に何かあっても教えてもらってないことばかりで分からないことだらけでした。ちゃんと教えてくれる人が1人いましたが、それでも大半の人は忙しくて新人に教える暇がない感じでした。

 

そして、このホテルの売りが早朝の雲海テラスです。なのでお客さんは、早朝5時にはフロントにやって来ます。それから雲海テラスの時間やアクティビティの開始時間、アクティビティの内容、バスの時刻、部屋についての質問事項やリクエストなどの質問や対応も朝早くからやります。

 

あまりに忙しくて夜勤なのに目が冴えてましたし、時間が過ぎるのが一瞬で早くしなきゃってプレッシャーもあります。

 

クラブメットは本当に1人いないと仕事回らないくらうギリギリの人数で仕事してました。

人が足りてないから、すぐ辞めないでってポンスタッフから言われたのが矛盾しか感じませんでしたね。

 

ホテルのレビューでクレームをいくつか見かける

ゲストに対してはノリが全て的なところがありました。

裏側は、人手足りてなくて、僕らみたいな人で補ってる感じですね。

それでこのホテルなんですが、お客さんでファンやリピーターが多いんですが、ちょくちょくスタッフの対応の仕方でクレームは見ますね。

も裏側を知ったらその理由がハッキリと分かった気がします。
たかだか1、2ヶ月の、ど新人スタッフがいっぱいで上手く管理や教育できてなかったらそうなるなと、、

とりあえず僕の部署の仕事は、オーバータスクというか、メモすること多くて、毎回、メモ帳がぐちゃぐちゃになってます。(しかも教える人がイキった感じの年下正社員で、その人の態度も原因で辞めました。)

 

しかも、この今いる仕事が自分ともう1人リゾバの同期しかいないんですよ?

自分辞めたら、もう1人の人が仕事しないといけなくなるけど、このホテル人手足りてないなって本当に思いますね。

それに、もう1人、2人スタッフいたら違ったんですけど人は入ってこないみたいでした。しかも辞める時に派遣会社とはかなり揉めました。仕事を辞められては困ると渋られましたが、強行突破で辞めました。明らかに異常な状態で、1人辞めたら仕事が回らないって典型的なブラック企業なので。

 

 

英会話教室ではなく、あくまでホテルはホテル

このホテルが、ちょっとイタイなと感じることは、お客さんにもまず英語での対応を求めることですね。英語オンリーの環境を求めて泊まりに来る人もいますが、単純にトマムに滞在して、アクティビティーをしたり、トマムの雲海を楽しむために来ている人もいます。

 

英語圏のホテルであれば、日本人観光客も英語を話せないと不便ですが、日本なので英語環境であってもお客さんに対して、英語→日本語でフォローだと思うんですよね。

 

このホテルに来た人が、英語で苦労してるのをネットの感想や口コミで知ると、このホテルってちょっとイタイなって感じました。なんというか、働きに来るリゾバスタッフにもお客さんに対しても英語ができる前提みたいな印象を受けるんですよね。

 

 

英語ができないなら、スタッフもそれなりにカタコトでも良いから日本語を話せるようにならないとダメだよなって感じます。日本語を話す努力はして欲しいです。

 

それか、つねに外国人スタッフがお客さんに対応していたとしても、日本人スタッフが英語が分からないお客さんに対応できるように目を配るなどの配慮は必要かなと思いました。

しかし、全体的にスタッフの人数が足りてないことと、コロナ前は海外のお客さんをメインのターゲットにしていたホテルということもあって、ネットの口コミでは、英語で不便してる人もちらほら見かけましたし、クレームの内容にも納得しました。

 

ビュッフェの食事が海外基準

ネット上の口コミを見ると食事について、ほとんどのコメントでは満足度が高かったのですが、一方でクレームもちらほら見かけます。

例えば、お客さんの口コミでステーキの肉が硬い、食事がコストコレベルという意見を見ました。確かに海外にかなり寄せてるホテルなので、食事も海外向けの食事です。

ホテルオープン前は、僕もリゾバスタッフと正社員と同様にビュッフェでお客さんが食べる食事を食べていましたが、ステーキの肉が硬かったです。

 

僕は海外の肉の硬さに慣れてましたし、分厚くて硬いステーキ肉はナイフで細かく切ればちゃんと食べれるということを知っていたので問題無かったですが、日本の柔らかい和牛ステーキに慣れているお客さんの大半は海外の硬くて分厚い肉に悪戦苦闘したんじゃないかと思います。

日本のステーキみたいに切られて出てくるのではなく、分厚い肉の塊がそのまま出てくるので、対処に困ります。

そういうちょっとしたとこは日本に合わせた料理で良くないか?というのも感じましたね。

 

正社員は夜遅くまで働いている

正社員の人は朝9:00〜23時くらい働いてる人もいますね。

正社員は、朝はオフィスや普通の仕事。夜はパフォーマンスやイベントで働いていて、朝9:00~夜11:00 深夜1時まで仕事してました。

残業は付かなくて、タイムカード押してから仕事することもありました。残業付けないように注意はされましたね。それとリゾバスタッフは寮費無料なのに、正社員は寮費が月3万円もかかるみたいです。

 

とある正社員には「残業代も出ないし大変だから迷惑かけないでね」って言われました。その人はイキってる割にかなりイタい人で、一番ブラック体質な社員でしたが、こういう人がブラック企業をよりブラックにしてるんだと思いました。

 

もちろん、いい人もいましたが、みんな余裕が無い状態で、分からないことも聞きにくい状況で、一回言われたら覚えないといけない雰囲気でした。

残業代は出ないのに超・長時残業でしかも寮費まで取られるってヤバすぎです。それをおかしいと思わずに働いてるスタッフもかなり麻痺ってます。このホテルの搾取度は五つ星ですね。

 

ここに来て初めてのサビ残

このホテルに来て初めてサビ残したけど、ただ単に人がいなさすぎるのと、自分達みたいな新人じゃ、まだまだ即戦力にならないだけだったので、しょうがないと思うんだけど。3時間くらいのサビ残で自分達が帰っても正社員は夜遅くまで働いてました。外資でも、やっぱり日本は日本ですね。

 

サビ残って誰も疑問に思わないのかもしれないけど、よくよく考えたら変ですよね?

店で商品を盗むと捕まるのに。会社が社員や従業員から労働力と時間をタダで受け取るのは違法じゃないんですから。厳密に言えば違法だけど、みんな疑問に思わず受け入れてる感じがブラックだなって思いました。

 

いつも夜遅くまで働いてるマレーシアの上司に残業時間付けれるか?を聞いたけど無理らしくて。みんな疑問に思わないんだろうか?と疑問でした。本当、それがルールだからって感じでみんな自然に受け入れてましたね。

正社員は働く時間が多すぎるのに、残業代がほぼゼロって、さすがに厳しいですね。働く気は起きないです。

リゾバの派遣としては、残業代きっちり付けてもいいんだと思うんですが、どうやら派遣先のホテルによっては、暗黙の了解というか残業代つけるのはダメらしいです。これも入ってから知りました。

全然条件違うじゃん!!って思いましたね。たぶんリゾバあるあるなんでしょうけど。

 

高級ホテルの裏側

ホテルのルームの部屋の値段が一泊 5万とか10万とかなのですが、大半が入って1、2週間の右も左も分からないど新人でホテルを回してるんですよね…

ルームの値段高いのにそこまでして人件費削って利益出したいかな?って疑問でした。

ルームの値段が10万、20万くらいする高級ホテルでも、実際の裏側は、、スタッフのみんながみんなプロではなくて、教育もろくにされてない、ぶっつけ本番で仕事丸投げ状態の新人リゾバスタッフが仕事を回してるのもヤバいです。

 

給料日が月末締め 翌月払い

Pスタッフの給料が5月末までの給料が6月末に入ってくるらしいんですが、5月末はほとんど働いてないので、そこまで給料を見込めないんですよね。 

6月の給料が7月末に入ってくるらしいんですが、正直「最初の給料までの道のり長すぎじゃね??」と思いました。

 

給料の入ってくる遅さも致命的なので、金欠の時にうっかりブラックなホテルにリゾバに来てしまったら終わりです。

 

どうやらネットで調べると、給料には翌月払いというのがあるらしく。その月に働いた給料が翌月末に入ってくることもあるらしいのですが、派遣会社に問い合わせると、途中で辞めてしまうと、前払い制度は使うないようです。